De la inceputul anului pana acum (si in ultimii 3-4 ani ) am tot fost implicat in diverse discutii legate de sisteme informatice pentru companii, de la solutii eCommerce, solutii B2B la sisteme ERP complete pentru companii cu ebitda 100 mil eur +…

Discutia ori se duce in a compara solutii existente pe piata ori in challange-uri de a dezvolta si a duce mai departe sisteme construite inhouse …

Inca din start, pozitionarea este un pic inaintata… de la nevoia determinata de a imbunatati ceva existent si a acoperi nevoi stringente pentru companie s-a ajuns la a compara solutii fara o baza, fara criterii determinate de nevoile companiei…

Pasii pentru a ajunge la o baza pentru a putea merge mai departe sunt:

• detalierea situatiei curente - ce avem acum si unde vrem sa ajungem
• realizarea WBS pentru componentele sistemului (pe primul nivel elemente cum ar fi: Financials, Trade and Logistics, Inventory Management, apoi mai in detaliu)
• Analiza pe fiecare element din WBS (aici e bine sa aveti template-uri care sa acopere toate aspectele business-ului) si “umplerea spatiilor goale” (fit/gap analysis)
• Sublinierea punctelor critice; clasificarea cerintelor in functie de imporanta (must-have/nice-to-have)
• Revizuirea “livrabilelor” si pregatirea pentru etapa urmatoare

Pe parcurs e util sa obtii validari constante in rscris ca esti pe calea cea buna de la beneficiar…

Acum, fie ca e un ERP sau un magazin online, ca sa descriu componentele sistemului, fie am experienta, fie studiez mult (si mai apelez la persoane specializate pe a acoperi intreg sistemul)…

Mai este varianta in care, alaturi de experienta/studiu ma bazez si pe o metodologie in pasi, cu template-uri de documente si instrumente ajutatoare de a merge pe acest drum…
Fiecare sistem ERP are o metodologie pentru partea de analiza si implementare… Un exemplu foarte bun este metodologia Sure Step de la Microsoft.

Asa ca, inainte de a ajunge la o decizie intre a compara doua sisteme informatice, construiti o baza, un pat al lui Procust in care sa puteti pune eventualele solutii, si vedeti care se potriveste cel mai bine.

Dupa emisiunea de la Radio Lynx, l-am rugat pe Clement sa raspunda la cateva intrebari legate de “Cand e gata de lansare un magazin online?“.
Ce astept de la magazinul online

Din fericire, asteptarea principala este usor de presupus pentru orice magazin online: “sa vanda”.
Un magazin online nu trebuie sa placa proprietarului. El trebuie sa vanda bine. Daca magazinul online vinde foarte bine fiind in acelasi timp si placut utilizatorilor atunci avem o combinatie fericita.
Totusi, nu trebuie sa transformam esteticul in obiectiv principal in detrimentul celui comercial.
Este greu de crezut, dar de foarte multe ori ne pierdem in detalii nesemnificative privind magazinul online si omitem obiectivul principal.

Magazin online nu e doar platforma
In sens foarte larg, un magazin online este o afacere in zona comertului. Platforma online si componentele ei alcatuiesc “prezenta online” a magazinului. Orice afacere care tine de comert include produsele, pret, politica de vanzari, marketing, livrari, support. Fiecare conteaza.
Chiar si “prezenta online” are foarte multe componente alaturi de platforma propriu-zisa: logo, design, feeling, gradul de raspuns la “call to action”, traseu de parcurs in site, volumul de detalii despre produse sau alte elemente ale tranzactiei, stilul comunicarii, usurinta retinerii si scrierii numelui de domeniu, viteza de incarcare.
Fiecare din aceste elemente creeaza un tot denumit “magazin online”.

Ce intelege software developeru ca e gata/ce inseamna pt business ca e gata

Dupa ce firma sau persoana care dezvolta solutia software pt. magazinul online (platforma) si-a incheiat misiunea, o multime de alte elemente (echipe, persoane sau actiuni) trebuie sa intre in scena inainte de a considera un magazin online gata de a face vanzari: contentul site-ului (descrieri, alte texte, imagini produse), introducerea uneltelor de marketing (oferte speciale, upselling, bundle offers etc), testarea reactiei vizitatorilor la “call to actions” din site etc etc
As introduce aici si o etapa de teste intensive gen “A/B testing” deoarece eu niciodata nu voi crede un programator sau un designer ca un anume buton sau element din site trebuie sa fie rosu sau verde decat daca este dovedit de rezultate concrete privind numarul vanzarilor.

Checklist pentru un magazin online pregatit de lansare

Daca privim magazinul online ca pe o afacere (ceea ce este cu siguranta), atunci checklist-ul inainte de lansare este destul de lung si extrem de important.

Cateva exemple:

• platforma software
• relatia cu furnizorii
• produsele
• angajatii
• campania de lansare + comunicare
• campaniile de marketing
• KPIs
• Setare Google Analytics
• Disaster Recovery plan
• Conturi social media
• Etc, etc, etc

Concluzie

Din experienta mea, oamenii au tendinta sa ramana concentrati pe elementele pe care le inteleg mai usor (chiar adaca nu le stapanesc): ex. layout site si sa neglijeze (minimizeze) multe dintre elementele de business efectiv (furnizori, livrare, promovare).
De foarte multe ori, un magazin online este considerat gata si lansat in momentul in care platforma este gata, cu design-ul implementat iar dns-urile s-au propagat.
Daca unul sau mai multe detalii este neglijat, acest lucru se va intoarce impotriva afacerii mai devreme sau mai tarziu.

Clement Nicolaescu este in prezent Marketing si Direct Sales Director la ARBOinteractive. Blog, twitter, linkedin. (ca sa copiez refresh.ro)

Dupa ce aseara la OnlineShift am atins cateva puncte din agenda , totusi cred ca timpul a fost destul de scurt, informatia a trebuit prezentata compact si cred ca mai sunt completari care le pot aduce.

Astfel in perioada urmatoare pe blog, voi expune un pic mai pe larg fiecare punct. Pentru primul articol oscilez intre “Cand e gata de lansare un magazin online” si “Campania de teasing: o investitie rentabila?”. De asemenea sunt deschis si la sugestii sau intrebari.

PS:

Multumesc celor care au fost prezenti pe chat-ul Radio Lynx si au contribuit la discutie.

Cum arata piata
Cand a inceput anul 2009, toata lumea avea speranta ca din primavara 2010, perspectiva se schimba si lucrurile se mai dezgheata…
Ei bine, 2010 a debutat cu taieri masive de bugete, restructurari, reorientari si strategii de criza pentru un an 2010 dificil.  Intarzierea aprobarii bugetelor pentru 2010 adanceste situatia dificila.
Ma refer aici in mare parte la ceea ce inseamna business de retail, indiferent de domeniu. Putine companii au in plan 2010 acapararea golului lasat/aparut in urma strategiei de criza a altor companii.
Piata este foarte jos. Aud asta din banking, aud asta din retail…

Cum s-a reflectat asta in online/eCommerce?
Pai in primul rand, mai multe companii desi gandisera strategia de a extinde si partea de online, au schimbat planul facut anul trecut ca urmare a situatiei prezente si a modului in care se contureaza acum.
Totusi, lipsa de actiune are impact negativ asupra rezultatelor.
Miscarile majore din piata, au fost acoperite de presa… Lipsa de actiune insa nu …

De la prestator la partener
O buna parte din intalnirile si discutiile care le port sunt aduse in perspectiva in care potentialul client, nu mai cauta un furnizor de servicii cauta un partener.

• Riscul. Sa fie impartit. Il minimizez daca am un partener de incredere si care a avut rezultate.
• Costurile. Minime, costurile sa fie cat mai mici. E partener, deci partea de online revine lui. Marketing? Pai si asta sa fie tot la el.

Acum o perspectiva un pic realista: tu vii cu ideea si un know how, vrei sa sa ai asta pusa in practica, daca merge, dupa 3 luni vrei sa cumperi business-ul la banii care te-ar fi costat proiectul de la inceput.
Pentru una din parti, e o strategie buna.

De la cost per proiect la abonament
Pentru a usura un pic povara asta a costurilor, companiile care ofera servicii se reprofileaza… NU mai platesti 12.000 de EUR pe o solutie de eCommerce. Platesti 1200 de EUR/luna.

Vrei un ERP? Bun, ce nevoi standard ai? Ce nevoi de customizare ai? TCO-ul pe un an pentru toata infrastructura IT + software = x… Bun, hai sa il transformam intr-un cost esalonat…
SaaS castiga cota de piata si la nivel local… Externalizarea serviciilor, la fel… Solutiile se adapteaza la piata…

Presiunea

Presiunea pusa asupra managerilor devine din ce mai in ce mai mare. Restructurarile au insemnat redistribuirea task-urilor si ne intalnim des cu supraincarcare pentru fiecare om din companie. Asta poate functiona o perioada limitata de timp, ulterior impactul este negativ.
Cei buni se reorienteaza. Schimba cariera spre business-uri care le permit sa scape de presiune: consultanta, coaching, mentoring, event planning sau alte linii de business cu finantari mai bune.

Concluzii
N/A

Saptamana trecuta vineri pana duminica, la Bran a avut loc Internet fara Cravata, organizata de Link 2 eCommerce (GPeC) si Asociatia Pentru Tehnologie si Internet (APTI).

Andrei Radu a rezumat foarte bine prezentarile de la intalnire si mai puteti gasi pe twitter mentiunile de la/despre intalnire.

Prezentarea mea de la Internet fara Cravata este disponibila pe slideshare: Procesele Automatizate in Magazinele Online

Referitor la prima prezentarea a lui Bogdan Manolea si drepturile consumatorului, au fost atinse niste puncte sensibile, care inclusiv in acest moment dau bataie de cap magazinelor online:r

• termenul de returnare si conditiile in care un produs poate fi returnat
• termenul de returnare al banilor
• cine suporta cheltuielile de transport
• responsabilitatea consumatorului referitor al diminuarea valorii bunurilor (diminuare care rezulta din alte manipulari decat cele necesare pentru a verifica buna functionare)
• returnarea produselor pe motiv de fluctuare a pretului
• Marius Ciocan a mai facut o sesizare interesanta legata de produse sezoniere (ce fac cu bradutii de Craciun, cumparati inainte si returnati dupa)

Este important un follow-up prin care opinia si pozitia magazinelor online sa fie expusa factorilor de decizie si a posibililor influentatori ai procesului legislativ.
Liviu Taloi - Dezbatere despre conversii si optimizarea lor:

• Segmentarea (proces bazat pe segmentele care sunt sub media de conversie)
• folosirea instrumentelor pt sondaj (ex: 4Q/LimeSurvey)
• Marius Ciocan a - cupon de 5% a crescut semnificativ procentul de abonare la newsletter
• compunerea mesajului de vanzare adaptat celor 4 tipologii de consumator
• Folosirea instrumentelor de live support (Liveperson/Livezilla); aici feedback de la BestKids.ro: Yahoo Messenger folosit mult mai intens pentru live support si cu succes mai mare decat instrumentele dedicate (5% livezilla, 95%ym)
• pentru detalii suplimentare, din primavara 2010 revine WebSell

Feedback dupa GPeC:

• autobifarea abonarii la newsletter
• un alt subiect sensibil legat de abonarea la newsletter este si continutul mesajului (daca e informativ sau comercial)
• plasarea comenzii fara crearea de cont a avut rezultate bune (feedback de la bestkids cred)
• in cazul in care nu se pot cumpara produsele care nu sunt pe stoc: mesaj ca nu sunt disponibile + anunta-ma cand sunt pe stoc si oferire de alternative
• mentionarea clara si a faptului ca pe langa pretul afisat se aplica sau nu taxe de transport si valoarea acestora daca nu sunt variabile
• referitor la pozitionarea elementelor importante (contact, cautare, etc) - magazinele de top sunt trendsetteri

Adrian Zamfira - Vulnerabilitati in magazinele online
Mi s-a parut foarte interesanta si antrenanta prezentarea referitoare la vulnerabilitati, securitate si modul in care aceastea pot fi exploatate. La fata locului au fost expuse si intamplari din trecut intre cei prezenti in sala.

Mai multe detalii despre Procesele Automatizate in Magazinele Online o sa fie in curand pe blog.

trei

Am vazut pe reFresh articolul Despre buyos.ro cu Emilia Gorgota si Lucian Despoiu la The Money Channel si am urmarit de asemenea interviul despre lansarea buyos.ro.

Ce idei mi-am notat eu din ceea ce au expus Emilia Gorgota si Lucian Despoiu:

Nu mai este alta platforma de acest gen. Ma intreb unde e situat ContentSpeed, Kubu, Magazinozaurus si alte platforme de acest gen… In acelasi timp sunt de acord cu faptul ca nimeni nu mai misca ceva semnificativ…
piata de desfacere mai ieftina

Costul foarte mic, vorbim de microplati… din ce vad in tarife, cel mai ieftin pachet de aproximativ 52 euro (tva inclus)… cum platesc eu asta folosind un sistem de microplati?
Salesforce si Google oferite ca exemplu pentru produse SaaS.

Am retinut ca s-a mentionat si faptul ca pe platforma buyos pot sa lansez un magazin online chiar gratuit… cred ca imi scapa care e planul asta. Cei de la 37signals puneau link-ul de plan gratuit chiar destul de ascuns, cred ca o fi la fel si aici…
In Romania avem 7-8 milioane de utilizatori care intra constant online

95% din utilizatorii de internet folosesc google, iar promovarea buyos este realizata de Kondiment “partener privilegiat Google”

Target-ul buyos este lansarea a 50 - 100 (100 fiind obiectivul maximal) de magazine online folosind buyos. Mai sunt 5 luni si ceva, hai 6 pana la sfarsitul anului, adica trebuie intre 8 si 17 magazine online / luna, adica cel putin 2 / saptamana. Cam 1 / saptamana da faliment conform spuselor dlui Ghenea..

Proiectul buyos a fost inceput anul trecut, alaturi de Sellerator care este destinat mediului Enterprise, iar buyos IMM-urilor. Investitia a fost de 130.000 - 150.000 EUR urmand sa fie amortizata in 10-18 luni…

Google mai este dat ca exemplu de jucator din internet si profitul facut de acesta (legat de oportunitatea lansarii unui astfel de proiect in criza)

eCommerce e zona cea mai vizibila in care faci bani online

Se ofera suport in a crea propriile magazine - exista echipa de suport online, telefonic, email. Hosting oferit este mentionat tot la suport…

Este o solutie full service.

Ce pot sa spun este ca imi place site-ul, e bine structurat. Sper sa fie mai dinamici decat Sellerator…

Asera la Orange Concept Store s-a adunat destul de multa lume pentru a premia castigatorii din campania “Sa construim impreuna magazinul online Orange“, jurnalisti, bloggeri, oamenii din juriu,
Juriul a fost format din Ionut Oprea, Radu Ionescu (care a venit la eveniment pe trotineta dupa cum a zis pe twitter), Razvan Exarhu, Robert Anghel, Victor Kapra.
Lista castigatori concurs. Felicitari!

Dintre cei prezenti la eveniment: Greg Kelton - Optimost,  Radu Georgescu, Alex Visa, Mihai Dragan, Costin (reFresh.ro) si Marie Jeanne (lamaie.ro), Auras si multi altii.
Mai puteti urmari reactii pe twitter legate de evenimentul Orange.

Acum legat de eveniment,  Greg Kelton a avut o prezentare legata de Multivariate testing, explicand pe exemple concrete modul in care se realizeaza acest lucru, evident folosind Optimost :).

Mai departe, ajungem la sesiunea de Q&A, unde am avut 2 intrebari:

1. Ce se recomanda pentru un retailer offline care doreste sa lanseze si canalul de online?

Raspunsul a fost legat de faptul ca trebuie sa asculte de customer feedback, sa testeze foarte mult si sa se adapteze in functie de client si nevoile acestuia.

2. Prin magazinul online, Orange nu isi afecteaza reteaua de dealeri? Vorbim aici de “canibalizare“, etc
In acest moment dealerii nu au nici o problema, pentru ca online-ul acopera o alta piata, adica utilizatorii din online (care pana acum si-au cumparat ce?). Apoi se pune problema de eficienta pentru ca offline-ul are un public in fata caruia trebuie sa fie eficient, la fel cum magazinul online trebuie sa fie eficienta in fata celor care isi doresc sa cumpere online.
Promotiile care se vor desfasura nu vor fi in conflict, vor fi promotii pentru online si promotii pentru offline.
Miscarea pe online este pentru a acoperi cat mai bine si aceasta piata si isi propun ca in urmatorii ani sa atinga 20%.Si dealerii nu au nici o problema in acest moment, pentru ca online-ul nu ii afecteaza (acum)…

Daca ati mai retinut ceva interesant, feel free to add it .

Acum, dupa partea formala, am avut ocazia sa discut cu Greg Kelton despre lucruri neoficiale (mancare romaneasca, his background, etc)…
Update: in urma sesizarii, eMAG a rezolvat problema de mai jos foarte prompt (in mai putin de 2h) - optimizarea prin feedback functioneaza.

Trecand la lucruri mai serioase, a mentionat si in prezentare ca vroia sa dea un exemplu de la noi referitor la magazinele online de top si anume eMAG. Omul a cautat pe eMAG.ro plasma tv. Rezultatul:

Radu - email me for contact details 2% comision de intermediere.

Concluzia: Testati, nu fiti HiPPO (Highest Paid Person’s Opinion). Argument: Orange does it .

Trecand pe un ton mai serios, se poate incepe cu A/B testing si vazut in ce masura cresc rezultatele… Clientii, in majoritatea lor nu sunt carcotasi (lucru care s-a vazut si la Orange), ci sunt chiar dornici sa studieze si sa ofere feedback.
E important ca sa vada si rezultate sau macar explicatii pentru care sugestiile lor nu sunt adoptate…

Am punctat intr-un articol precedent cateva lucruri legate de Suport telefonic, masurarea calitatii serviciilor

Va prezint 5 instrumente pentru customer service si customer feedback. Implementarea acestor servicii  este facila, necesita un efort minim.

Este important pentru fiecare business sa ramana aproape de clienti, sa ii asculte, sa reactioneze la problemele si nevoile care le ridica… De asemenea sa ramana in legatura cu ei, sa ii informeze de progres, ce se intampla sa nu ramana la starea in care: eu trimit un email, nu stiu daca ajunge sau nu, daca il vede cineva, daca e buna propunerea mea, etc… Am completat in ultima vreme multe formulare la proiecte noi lansate sesizand probleme, propuneri de imbunatatire, etc… Foarte rar se intampla sa am feedback la actiunea mea…
GetSatisfaction se defineste ca fiind “People-Powered Customer Service“.

Cand o companie precum Zappos (companie recunoscuta pentru calitatea customer service-ului) foloseste aceasta solutie, deja ai parte de o expunere foarte buna.

uservoice este de asemenea o solutie pentru Customer Feedback. Knowing your customers is the difference between building a good product and a great one.
Chiar atunci cand ne deranjeaza ceva la un website, sesizam si se intampla ceva, acea imagine negativa initiala se transforma in ceva pozitiv… Doar pentru simplu fapt ca cineva tine legatura cu mine, ca sunt important pentru acel client…

Kampyle - formular de feedback pentru website-uri. Asculta si reactioneaza la feedback-ul clientilor. Principalele argumente care sunt valabile pentru oricare din solutii: cresterea conversiei, cresterea fidelitatii, cresterea satisfactiei clientilor.

4Q iPerceptions este o solutie similara cu Kampyle pentru customer feedback.

Si pentru ca la capitolul de online, un rol important incepe sa il joace si componenta de socializare, iar in luarea deciziei de cumparare “consultanta” oferita prin review-uri, opinii, etc are un rol major, Pluck On Demand - Website Content and Social Media for Any Site, este recomandarea pentru a imbunatati experienta utilizatorului pe website.

La noi, o parte din aceste instrumente sunt deja folosite, dar de un numar prea mic de magazine online, retele sociale, website-uri, etc…

Solutia software este o componenta din ceea ce inseamna customer service si customer feedback… Restul depinde de voi, de cum organizati activitatea, cat de mult tineti legatura cu clientii si cum reactionati.

Si tot azi a fost si prima zi Internet World UK. Am ajuns dimineata, am gresit zona, trebuia sa merg la Earl’s Court 2… Am ajuns si acolo, m-am inregistrat foarte rapid… mi-au printat badge-ul care e interesant: pe o parte sunt datele mele si un cod de bare EAN13 si pe cealalta parte un cod QR… asa ca in loc sa ceri carti de vizita si alte informatii, scanezi unu de asta si gata…
La intrarea in fiecare sala in care se tinea cate o prezentare, erau scanati la intrare participantii…

Am gasit destul de greu sala pentru Mage::Camp, dar m-au indrumat ce de la On Tap de unde mi-am luat si VIP pass-u…

Cel mai neplacut lucru a fost ca nu am reusit sa intru la prezentarile mai atractive pentru ca erau cozi interminabile, lumea statea ingramadita la usa, poate-poate, prind din ce se mai discuta… puteti vedea si in galeria de imagini asta… totusi, sunt linistiti si nu sunt deloc zgomotosi…

2009-04-28-magecamp-internet-world

Companiile care erau prezente aveau diverse strategii de a atrage lead-uri… Companiile de hosting (managed)

• gagici care dansau, se agitau si lipeau stickere pe tine (peer 1)
• cocktails
• suc natural facut pe loc (CWCS)

Sunt foarte multe companii expozante care au business-uri nisate… sa luam niste exemple…

• Affiliate marketing - 16 companii expozante
• Behavioral Targeting - 23 companii
• Email Marketing - 70+ companii
• Mobile Marketing - 27 companii
• web analytics and reporting - 35+ companii

(sunt companii care ofera mai multe din serviciile de mai sus)… si astia mai au timp sa se expuna dupa perioada de criza… La noi cate companii pot oferi serviciile de mai sus? (bineinteles trebuie sa vedem si ca piata de la noi e alta)
O alta sectiune care mi-a atras atentia - produse pentru fotografiat produsele magazinelor online… au fost doi furnizori prezenti:

• eme Digital (cuburi pentru fotografii, kit complet, include aparat foto 10-12Mp, lampi, software, etc… punctul forte il reprezinta varianta 3D a unui produs)
• Technical Lamps (echipamente axate pe stand-uri si lumini)

Astea chiar ar aduce valoare unui magazin de nisa, care vinde bijuterii, haine, pantofi, etc…
Maine:

Mage::camp - Magento, extensions, scaling, enterprise, etc
Twitter demystified cu Kay Turner de la agency.com,  Ashley Friedlein - Econsultancy, Gareth Jones - Revolution, Guy Stephens - Carphone Warehouse.

Brands 2.0 - Brands in a digital world Andy hobsbawm - Agency.com

si trebuie sa ma decid pe unde mai ajung, sunt multe prezentari legate de Online Marketing (email marketing, analytics, lasa tracking-ul incepe sa vinzi,  ), eCommerce (7 sfaturi pt cresterea conversie, care e faza cu PCI DSS - explica cineva de la Barclays), web 2.0 si retele sociale, ECM - accesibilitate,