Despre oportunitati in CRM
In ultimele luni, am inceput sa simt lipsa faptului ca nu monitorizam oportunitatile care le gestionam. Precum un lead in procesul de vanzare ajunge sa devina client, termenul de oportunitate in procesul de vanzare reprezinta un deal potential cu un client si poate duce la realizarea unei vanzari sau la realizarea unui proiect.
37 signals au un produs gen CRM care se numeste Hirise. Acum cateva saptamani au anuntat o noua mare functionalitate: Deals. Termenul ales defineste tocmai notiunea de oportunitate acceptata in terminologia sistemelor CRM. Au ales sa trateze in abordarea specifica produselor dezvoltate de ei si acest capitol. Modul de tratare este simplist si eficient. Puteti sa urmariti oportunitatile afacerii dvs inclusiv intr-un fisier Excel.
Voi folosi doi termeni pentru a defini acelasi lucru: unul este oportunitate si celalalt este deal.
Componentele unei oportunitati
Am mentionat mai devreme faptul ca oportunitatea este o vanzare potentiala, este un posibil deal.
Acesta poate fi cu un client deja existent (Account/Cont client) sau cu un client potential (lead) care poate deveni Account dupa ce se califica la acest statut (asta se poate defini ca dupa ce am o comanda din partea lui, sau am o factura).
Oportunitatea este plasata in timp ca derulare (o perioada de timp, care poate fi impartita pe luni in cazul unui deal pe baza de abonament), avand o data de inceput si o data de sfarsit (ambele sunt estimative).
Valoarea oportunitatii poate fi exprimata intr-o suma fixa sau o suma lunara sau alta unitate de timp pe o anumita perioada. De exemplu, pot sa am o comanda de 10 imprimante in valoare de 390 euro bucata sau sa am un contract de prestari servicii pentru 92 EUR / luna timp de 6 luni
In cazul in care am produse sau mai multe repere, pot introduce reperele si costurile de achizitie aferente, astfel incat sa pot calcula un profit estimat. Acesta poate fi calculat automat in baza diferentei dintre pret achizitie si valoare vanzare (daca am trecut toate reperele implicate) sau poate fi completat de catre responsabil.
Fiecare situatie este diferita, astfel exista cazuri in care am sanse mai mari de succes si cazuri in care am sanse mai reduse. Probabilitatea de finalizare cu succes este o alta proprietate, iar valorile se pot acorda intre 1-10 sau 1-100 (procent).
Cineva se ocupa de aceasta oportunitate, deci are un responsabil. Acest responsabil poate avea si competitori, lucru care se intampla destul de des. Acest lucru este util din mai multe puncte de vedere de urmarit: daca pierd oportunitatea si trec in favoarea cui am pierdut pot sa am o evidenta sa stiu pe ce segmente competitia ma bate, ca apoi sa iau masuri.
Campuri suplimentare cuprind descrierea oportunitatii, notite, actiune urmatoare (task, data).
Monitorizarea oportunitatilor
In afara de centralizare, oportunitatile trebuie monitorizate si actualizate in functie de progres si noile informatii aparute.
Dupa ce am creat o oportunitate, aceasta trece in stadiul de “In derulare”. In acest timp se desfasoara diverse activitati in relatia cu clientul: negociere, ofertare, discutii, etc… Toate acestea se trec in campul de descriere sau ca linii separate pentru ca la orice actiune urmatoare sa ai in fata ce s-a intamplat pana atunci. Astfel se creaza un istoric al oportunitatii.
Si ajungem la un final fericit sau mai putin fericit si trebuie sa inchidem oportunitatea sau deal-ul.
La finalizarea cu succes, trec starea ca fiind castigata. Corectez venitul si profitul estimat cu valorile reale (daca le am sau difera). De asemenea ajustez si perioada pe care se deruleaza si e util sa fie si o scurta descriere cu scop istoric prin care sa se explice modul in care s-a ajuns la aceasta rezolutie.
In cazul nefericit, marchez oportunitatea ca pierduta. Este important sa trec competitorul care a castigat daca am aceasta informatie si motivul pentru care nu am castigat.
Masurarea oportunitatilor
Periodic, in functie de volumul de oportunitati care le proceseaza un responsabil (salesman, area sales manager sau titlul mai pompos atributi acelorasi vanzatori de cutii de multe ori: Business Development Manager), pot intocmi rapoarte prin care urmaresc eficienta.
Beneficiarii acestor rapoarte sunt: responsabilii si managerii departamentelor din care acestia fac parte.
Pentru responsabili este util sa aiba o evidenta cu oportunitatile in derulare grupate dupa cateva criterii relevante: probabilitate de succes, data unei actiuni urmatoare, valoare estimata, profit estimat, etc. De asemenea sa isi poata monitoriza deal-urile inchise cu succes sau nu. Indicatorii de performanta (KPI) e bine sa fie transparenti si sa poata fi vazute aceleasi lucruri si de responsabili si de manageri. Am KPI profitul, neaparat sa imi pot vedea profitul actualizat dupa ce am inchis cu succes cate un deal.
Pentru manageri este util de a masura eficienta responsabililor: profit, procent new/in proress/won/lost, timpul si efortul depus pentru o oportunitate, etc. De asemenea acolo unde exista loc de imbunatatiri o analiza a cazurilor pierdute dupa motiv, competitor, etc; in cazul deal-urilor castigate timpul alocat acelui deal, efortul depus, costurile, etc.
Participati la licitatii, va intreaba vecinul de o pereche de casti, vrea cineva un proiect online sau vrea cineva sa isi reneveze casa, aveti oportunitati indiferent de domeniul in care activati. Nu trebuie sa va luati CRM de 100.000 de EUR sa va monitorizati si sa masurati oportunitatile.
Voi cat de eficienti sunteti?
